「商売道」なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか。

お客さまは、怒っているのです。

どうなっているんでしょうか。

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

それにしても、疲れた。読書を中断して、運動がてら立って電話をしていたのですが、結局、書斎の椅子に腰掛け直してしましました。やれやれ・・・長電話になってしまった。携帯電話とはいえ、無線ルーターとやらを設置してＩＰ電話で話せるようにしておいて良かった。相手が固定電話なら、かけたい放題だからなぁ・・・　などと、電話代の心配をしてみたりして・・・

やれやれ・・・ずいぶん長電話になってしまった。新商品の説明やら、パソコンの設定やらの問合せをしているわけじゃないのに・・・　しかし、こりゃぁ切るに切れない。「もしもし・・・お待たせしました。新商品の担当でございます。」若いけれど落ち着いた男性の声。あぁ・・・この人は「電気製品おたく」なんだなぁ・・・と声を聞いてピンときた。そして、ちょっと助かった気になった。

やれやれ・・・　これでやっと話が終わる。そう思った時に「もしもし・・・　お客さま、どういうご用件でしょうか。もしもし・・・　もしもし・・・こちら、新商品の担当者でございますが・・・」　わたしは、その声を耳元からフェードアウトしながら、思わず「通話完了ボタン」をピッと押してしまったのです。

わたしが言いたいのは「電話の取次ぎ」の話です。確かによくある話です。ありすぎて、日常的になっているからこそ腹が立ってしまうのです。自分だけが聞くだけ聞いて、電話をポンと回すだけ。用件が何なのか・・・さっぱり次の担当者に取り次いでいない。いったい、どうなっているんですか？　なまけるものいい加減にして欲しいと思ってしまうのは、わたしだけはないはずです。

いったい、社員教育はどうなっているんでしょうか？　「チーム」で競合店と競争しているという意識はないのでしょうか？　「電話の向こうは、どんな顔」とは、よくいったものです。不愉快な顔が、きっとイッパイ並んでいるに違いありません。こうなると、アンケート調査を行ってみたくなるのは職業病なのかもしれませんが・・・　やっぱり、思った通りの結果が出ました。

「電話客」というものは、「下見客」以上に大切に扱わなければなりませんでした。姿は見えませんが「買う気持」については「下見客」以上の気持を持っていらっしゃいます。しかも、お客さまのほうも「お店の担当者の姿」が見えない分、とっても「不安な気持」「ナイーブな心持ち」で、お店の人の「ていねいな電話対応」を期待していらっしゃるのです。どういう時に電話をかけるのか？

「ふと、買い物を思い立ったお客さま」「急ぐ必要のあるお客さま」「思った以上に親しみを持ってくださっているお客さま」「かなり高額な商品を購入予定のお客さま」・・・　こういう「気持」になった人以外は「お店に電話をしない」というのです。逆の言い方をすれば「こういう気持」になったからこそ、お店に電話をして「安心してから」お店に出向こうとしていらっしゃるのです。

この４つのタイプの「お客さま」が「電話客」です。これは「インターネット経由の電子メールの問合せ」でも同じです。商人・ビジネスマンにとっては「電話」も「電子メール」も「お店の顔」なのです。どうぞ、しっかりしてください。これは「店頭商売」に限ったことではありません。「B to B」のビジネスならば、なおさらです。電話の応対・電子メールの応対こそ、会社の顔だということを理解しておきましょう。

えっ？　【小麦粉とドライ・イーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は、どうなったのか？　あぁ・・・　このごろは、インターネットを使って購入すれば、数日で佐川急便の人が配達してくれる世の中です。その日曜日の２日後・・・　火曜日の夜、家に帰ると「朝ご飯」のような「焼き立ての食パン」が酒の肴の横に、しっかりと並べられていました。

さて、今日はこのあたりで・・・

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