「商売道」なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか。: 2010-05

2010年5月3日月曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.51

お客さまは、怒っているのです。

どうなっているんでしょうか。

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

それにしても、疲れた。読書を中断して、運動がてら立って電話をしていたのですが、結局、書斎の椅子に腰掛け直してしましました。やれやれ・・・長電話になってしまった。携帯電話とはいえ、無線ルーターとやらを設置してＩＰ電話で話せるようにしておいて良かった。相手が固定電話なら、かけたい放題だからなぁ・・・　などと、電話代の心配をしてみたりして・・・

やれやれ・・・ずいぶん長電話になってしまった。新商品の説明やら、パソコンの設定やらの問合せをしているわけじゃないのに・・・　しかし、こりゃぁ切るに切れない。「もしもし・・・お待たせしました。新商品の担当でございます。」若いけれど落ち着いた男性の声。あぁ・・・この人は「電気製品おたく」なんだなぁ・・・と声を聞いてピンときた。そして、ちょっと助かった気になった。

やれやれ・・・　これでやっと話が終わる。そう思った時に「もしもし・・・　お客さま、どういうご用件でしょうか。もしもし・・・　もしもし・・・こちら、新商品の担当者でございますが・・・」　わたしは、その声を耳元からフェードアウトしながら、思わず「通話完了ボタン」をピッと押してしまったのです。

わたしが言いたいのは「電話の取次ぎ」の話です。確かによくある話です。ありすぎて、日常的になっているからこそ腹が立ってしまうのです。自分だけが聞くだけ聞いて、電話をポンと回すだけ。用件が何なのか・・・さっぱり次の担当者に取り次いでいない。いったい、どうなっているんですか？　なまけるものいい加減にして欲しいと思ってしまうのは、わたしだけはないはずです。

いったい、社員教育はどうなっているんでしょうか？　「チーム」で競合店と競争しているという意識はないのでしょうか？　「電話の向こうは、どんな顔」とは、よくいったものです。不愉快な顔が、きっとイッパイ並んでいるに違いありません。こうなると、アンケート調査を行ってみたくなるのは職業病なのかもしれませんが・・・　やっぱり、思った通りの結果が出ました。

「電話客」というものは、「下見客」以上に大切に扱わなければなりませんでした。姿は見えませんが「買う気持」については「下見客」以上の気持を持っていらっしゃいます。しかも、お客さまのほうも「お店の担当者の姿」が見えない分、とっても「不安な気持」「ナイーブな心持ち」で、お店の人の「ていねいな電話対応」を期待していらっしゃるのです。どういう時に電話をかけるのか？

「ふと、買い物を思い立ったお客さま」「急ぐ必要のあるお客さま」「思った以上に親しみを持ってくださっているお客さま」「かなり高額な商品を購入予定のお客さま」・・・　こういう「気持」になった人以外は「お店に電話をしない」というのです。逆の言い方をすれば「こういう気持」になったからこそ、お店に電話をして「安心してから」お店に出向こうとしていらっしゃるのです。

この４つのタイプの「お客さま」が「電話客」です。これは「インターネット経由の電子メールの問合せ」でも同じです。商人・ビジネスマンにとっては「電話」も「電子メール」も「お店の顔」なのです。どうぞ、しっかりしてください。これは「店頭商売」に限ったことではありません。「B to B」のビジネスならば、なおさらです。電話の応対・電子メールの応対こそ、会社の顔だということを理解しておきましょう。

えっ？　【小麦粉とドライ・イーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は、どうなったのか？　あぁ・・・　このごろは、インターネットを使って購入すれば、数日で佐川急便の人が配達してくれる世の中です。その日曜日の２日後・・・　火曜日の夜、家に帰ると「朝ご飯」のような「焼き立ての食パン」が酒の肴の横に、しっかりと並べられていました。

さて、今日はこのあたりで・・・

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2010年5月2日日曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.50

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

どうなっているんでしょうか。

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

自宅の書斎で本を読み始めていると、奥さんと下の娘が洗濯物をベランダに干し始めました。そこにお姉ちゃんが合流。チラリと外を見ると、ベランダの娘ふたりと目が合いました。コトバは交わしませんが「今日はとってもハッピーな気分だね」というような気持を表現し合っている感じです。家族とは不思議なもので「ハッピーな気分」でいると、何となく考えることが同じになってしまうものです。

ふだんから「あれが欲しい」「ダメ」。「これが欲しい」「ダメ」。というような会話をしているにも関わらず、ハッピーな気分で全員が同じ屋根の下にいると、「確かに、あれは欲しいけど、お父さん・・・ムリしなくて良いからね」「たまにはムリぐらいするさ」。「別に、今すぐ欲しいってわけじゃないよ。勢いで言っただけだから」「まぁ、そう気を使うな」というようなテレパシーの会話が無言で成立してしまうものです。

ここが面白い。そして、こういうのが家族なのでしょうね。私は、娘２人がそれとなく要求している「自宅で簡単にパンが作れる【ホームベーカリー】」とやらを、今日の日曜日に出かけて買ってきて、夜にはサプライズでプレゼントしてやろう・・・などと、ひそかに計画したのです。そこで、まず私は「このエリアで一番大きな電器店」のホームページをのぞきました。しかし「webチラシ」とやらに、その商品の紹介はされていない・・・

そこで、電話を入れることにしました。「もしもし・・・」こういう時の気分hあ、その「ホームベーカリー」が、あるかないかを確かめるという感覚じゃないんですね。絶対にある。ないわけがない。しかし、一応・・・念のために・・・というか、この電話をかける時点から、もう家族全員のビックリした顔、大喜びした顔がイメージされてしまっている。この微妙な喜び・・・ハッピー感覚があふれているんです。

「はい、はい。○○電気、本店でございます。」電話に最初に出てくれる「感じの良い声・・・」きっと、電話の専門の仕事をされているのでしょう。「おたずねしたいのですが、そちらで【小麦粉とドライイーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は、扱っていますよね？」
「全自動のホームベーカリーですか？　あると思います。担当に売場に回しますので詳しい係の者におたずねください。」

おぉ〜〜っ！あるな・・・ある！ある！　わかってるじゃないの。さすがじゃないの・・・と、携帯電話に耳を押し付けて保留音を楽しむわけです。今度は「その売場の担当者」が出てきて「はい。はい。お電話代りました。どういうことでしょうか」と、かわいらしい女性の声が耳に飛び込んでくる。ほぉ〜、なるほど男性じゃなくて女性なんだ・・・　まぁ、料理に関することだからなぁ・・・最近は女性が活躍しているのか・・・

などと思いながら「ちょっと聞きたいのですが、そちらで【小麦粉とドライイーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は、扱っていますよね？」と、わくわくドキドキしながら質問した、わたしの声は弾んでいます。「全自動ですか？」「そうそう、全自動のホームベーカリーです」そうすると、けっこう冷たい声に変わってしまって「あぁ、ホームベーカリーでしたら、ニューキッチンのコーナーですから、そちらの担当者にかわります。こちらは「炊飯器」と「冷蔵庫」のベーシック・キッチンのコーナーなので・・・」

なるほど、なるほど、全自動食器洗い機とか、ＩＨクッキングヒーターとか、そういうコーナーができていたよなぁ・・・と、数週間前に携帯電話の「自動車シガレットの充電アダプター」を買いに行った時の店内の様子を思い出していたりするわけです。さすが、大型電器店だけのことはある・・・　耳が少々痛くなってきたので、右手に持っていた携帯電話を左手に持ちかえてみる。

売場のがやがやとした音が聴き取れる。お客さんがイッパイ来ているんだなぁ・・・と感心したりする。忙しいのかなぁ・・・と思ったりしながら、今度は、左手に持っていた携帯電話を右手に持ちかえてみたりする。「はい。お待たせしました、どいうことでしょうか」落ち着いた男性社員の声が耳の奥のほうへ転がり込んでくる。わたしもちょっと落ち着いた言い方にしてみようか・・・

「恐れ入りますが・・・　そちらで【小麦粉とドライイーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は扱っていらっしゃいますでしょうか？」なんだか、声のトーンも落ちてくる。少々、疲れてきてしまった。「全自動ですか？　ははぁ〜ん。新製品ですね。でしたら、新商品の担当者とかわりますので、電話を回します。」

なるほど・・・　新商品の担当者がいるのか・・・　そりゃぁ、そうだろう。このごろはドンドン新商品が登場するから、そういう担当者もいなきゃお店もやっていけないんだろうなぁ・・・　やっぱり大きい会社は違うもんだ・・・と感心しながら、左手に持ち替えた携帯電話を右手に持ちかえる。(この続きは明日ということで・・・）

さて、今日はこのあたりで・・・

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2010年5月1日土曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.49

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

どうなっているんでしょうか。

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

街へ出かけると、何だか腹が立つことばかり起こります。かなり鈍感なわたしですが、多くのお客さまに「苦情聴き取りアンケート」を実施しているうちに「なるほど、こういうことで、もう、あそこのお店にいかない！」「あそこの商品は、絶対に買わない！」と言い出すのか・・・などということがわかってきます。そして、このお店、いいなぁ・・・などと思っているお店で、多くのお客さまが来なくなるようなことをしていると、おい！おい！頼むよ・・・と腹立たしくなってくるのです。

確かに、事務所にいても腹が立つことはあります。自宅にいても腹が立つことはあるのですが、気に入った店で、おい！おい！ということを、やらかしてくれている様子を見ると、やっぱりファンとしては腹が立ってくるのです。カンタンにいえば「努力」が足りない・・・　もっといえば「気配り」が足りない・・・　さらにいえば「不親切」なんだろうと思います。買い物をしているお客さんだけならいざ知らず、働いている人まで「わがまま」で「身がって」なことをしているのです。

人間って、案外、一生懸命じゃないのかもしれませんね。先日も、こういうことがありました。わざわざ、ここで紹介するような話でもないのですが、紹介しないような話でもないわけで・・・　しかし、こんなことでも正直に、素直に腹が立つ話だと、誰かがいっておかないと、あなたの扱っている「商品」を購入するお客さんがドンドン減っていってしまいそうです。

しばらく、お付き合いください。恥ずかしい話ですが、私のオフィスがある街の話です。

・・・・

その日は、ちょうど日曜日でした。小春日和というのはこういう陽射しのポカポカした冬の１日をいうのでしょう。春の陽射しをイッパイに受けて、なんとも爽やかな気分になったのです。わたしの書斎と、嫁に行ってしまったものの看護師をしているため、勤務先の近い我が家に居座ってしまった下の娘。そして、間もなく孫が生まれるということで戻ってきている上の娘。結局、今までと何にも変っていない家族。

変ったことがあるとすれば、週末に「お婿さん」になった人たちが、嫁さんの実家に酒を飲みにやって来てくれるということ。まぁ、20数年、絶対的に多数決で負けていたことを考えると、かなり有利になった・・・とプラスにも考えられるわけですし、何より「片づけ」や「家事」をしなかった娘たちが「女性っぽいこと」をするようになったことは嬉しいことではあるのですが・・・

ともかく、そういう娘たちの部屋は２階にあって、私の書斎もまた２階にあるわけです。小さいながらも、そこは家のオーナーの特権。南向きの陽当たりの良い場所を書斎としてキープ。デスクの真後ろにある北向きの扉を開くと「ウォークイン・クローゼット」になっていることは大目に見ることにしましょう。とにかく、デスクの向こうにはいい感じの景色がありベランダもあるのです。そこに、洗濯物が干してあることも、ここでは目をつぶるとして・・・

親父にとって娘とは、なんとも扱い難い存在です。こと、年ごろになると「親父」を男として認識するようで、やっぱり距離を置いてしまうものです。うたた寝をしている、スッピンの顔は肩ぐるをして大喜びしていた「３歳のころの寝顔」とちっとも変っていないくせに・・・。しかし、結婚してしまうと、どうやら実家が恋しいらしく、何をやっても絶対に嫌われない安心感を持つ相手の１人に「親父」がエントリーされるようです。

さて、今日はこのあたりで・・・

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