「商売道」なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか。: 2010

2010年5月3日月曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.51

お客さまは、怒っているのです。

どうなっているんでしょうか。

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

それにしても、疲れた。読書を中断して、運動がてら立って電話をしていたのですが、結局、書斎の椅子に腰掛け直してしましました。やれやれ・・・長電話になってしまった。携帯電話とはいえ、無線ルーターとやらを設置してＩＰ電話で話せるようにしておいて良かった。相手が固定電話なら、かけたい放題だからなぁ・・・　などと、電話代の心配をしてみたりして・・・

やれやれ・・・ずいぶん長電話になってしまった。新商品の説明やら、パソコンの設定やらの問合せをしているわけじゃないのに・・・　しかし、こりゃぁ切るに切れない。「もしもし・・・お待たせしました。新商品の担当でございます。」若いけれど落ち着いた男性の声。あぁ・・・この人は「電気製品おたく」なんだなぁ・・・と声を聞いてピンときた。そして、ちょっと助かった気になった。

やれやれ・・・　これでやっと話が終わる。そう思った時に「もしもし・・・　お客さま、どういうご用件でしょうか。もしもし・・・　もしもし・・・こちら、新商品の担当者でございますが・・・」　わたしは、その声を耳元からフェードアウトしながら、思わず「通話完了ボタン」をピッと押してしまったのです。

わたしが言いたいのは「電話の取次ぎ」の話です。確かによくある話です。ありすぎて、日常的になっているからこそ腹が立ってしまうのです。自分だけが聞くだけ聞いて、電話をポンと回すだけ。用件が何なのか・・・さっぱり次の担当者に取り次いでいない。いったい、どうなっているんですか？　なまけるものいい加減にして欲しいと思ってしまうのは、わたしだけはないはずです。

いったい、社員教育はどうなっているんでしょうか？　「チーム」で競合店と競争しているという意識はないのでしょうか？　「電話の向こうは、どんな顔」とは、よくいったものです。不愉快な顔が、きっとイッパイ並んでいるに違いありません。こうなると、アンケート調査を行ってみたくなるのは職業病なのかもしれませんが・・・　やっぱり、思った通りの結果が出ました。

「電話客」というものは、「下見客」以上に大切に扱わなければなりませんでした。姿は見えませんが「買う気持」については「下見客」以上の気持を持っていらっしゃいます。しかも、お客さまのほうも「お店の担当者の姿」が見えない分、とっても「不安な気持」「ナイーブな心持ち」で、お店の人の「ていねいな電話対応」を期待していらっしゃるのです。どういう時に電話をかけるのか？

「ふと、買い物を思い立ったお客さま」「急ぐ必要のあるお客さま」「思った以上に親しみを持ってくださっているお客さま」「かなり高額な商品を購入予定のお客さま」・・・　こういう「気持」になった人以外は「お店に電話をしない」というのです。逆の言い方をすれば「こういう気持」になったからこそ、お店に電話をして「安心してから」お店に出向こうとしていらっしゃるのです。

この４つのタイプの「お客さま」が「電話客」です。これは「インターネット経由の電子メールの問合せ」でも同じです。商人・ビジネスマンにとっては「電話」も「電子メール」も「お店の顔」なのです。どうぞ、しっかりしてください。これは「店頭商売」に限ったことではありません。「B to B」のビジネスならば、なおさらです。電話の応対・電子メールの応対こそ、会社の顔だということを理解しておきましょう。

えっ？　【小麦粉とドライ・イーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は、どうなったのか？　あぁ・・・　このごろは、インターネットを使って購入すれば、数日で佐川急便の人が配達してくれる世の中です。その日曜日の２日後・・・　火曜日の夜、家に帰ると「朝ご飯」のような「焼き立ての食パン」が酒の肴の横に、しっかりと並べられていました。

さて、今日はこのあたりで・・・

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2010年5月2日日曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.50

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

どうなっているんでしょうか。

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

自宅の書斎で本を読み始めていると、奥さんと下の娘が洗濯物をベランダに干し始めました。そこにお姉ちゃんが合流。チラリと外を見ると、ベランダの娘ふたりと目が合いました。コトバは交わしませんが「今日はとってもハッピーな気分だね」というような気持を表現し合っている感じです。家族とは不思議なもので「ハッピーな気分」でいると、何となく考えることが同じになってしまうものです。

ふだんから「あれが欲しい」「ダメ」。「これが欲しい」「ダメ」。というような会話をしているにも関わらず、ハッピーな気分で全員が同じ屋根の下にいると、「確かに、あれは欲しいけど、お父さん・・・ムリしなくて良いからね」「たまにはムリぐらいするさ」。「別に、今すぐ欲しいってわけじゃないよ。勢いで言っただけだから」「まぁ、そう気を使うな」というようなテレパシーの会話が無言で成立してしまうものです。

ここが面白い。そして、こういうのが家族なのでしょうね。私は、娘２人がそれとなく要求している「自宅で簡単にパンが作れる【ホームベーカリー】」とやらを、今日の日曜日に出かけて買ってきて、夜にはサプライズでプレゼントしてやろう・・・などと、ひそかに計画したのです。そこで、まず私は「このエリアで一番大きな電器店」のホームページをのぞきました。しかし「webチラシ」とやらに、その商品の紹介はされていない・・・

そこで、電話を入れることにしました。「もしもし・・・」こういう時の気分hあ、その「ホームベーカリー」が、あるかないかを確かめるという感覚じゃないんですね。絶対にある。ないわけがない。しかし、一応・・・念のために・・・というか、この電話をかける時点から、もう家族全員のビックリした顔、大喜びした顔がイメージされてしまっている。この微妙な喜び・・・ハッピー感覚があふれているんです。

「はい、はい。○○電気、本店でございます。」電話に最初に出てくれる「感じの良い声・・・」きっと、電話の専門の仕事をされているのでしょう。「おたずねしたいのですが、そちらで【小麦粉とドライイーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は、扱っていますよね？」
「全自動のホームベーカリーですか？　あると思います。担当に売場に回しますので詳しい係の者におたずねください。」

おぉ〜〜っ！あるな・・・ある！ある！　わかってるじゃないの。さすがじゃないの・・・と、携帯電話に耳を押し付けて保留音を楽しむわけです。今度は「その売場の担当者」が出てきて「はい。はい。お電話代りました。どういうことでしょうか」と、かわいらしい女性の声が耳に飛び込んでくる。ほぉ〜、なるほど男性じゃなくて女性なんだ・・・　まぁ、料理に関することだからなぁ・・・最近は女性が活躍しているのか・・・

などと思いながら「ちょっと聞きたいのですが、そちらで【小麦粉とドライイーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は、扱っていますよね？」と、わくわくドキドキしながら質問した、わたしの声は弾んでいます。「全自動ですか？」「そうそう、全自動のホームベーカリーです」そうすると、けっこう冷たい声に変わってしまって「あぁ、ホームベーカリーでしたら、ニューキッチンのコーナーですから、そちらの担当者にかわります。こちらは「炊飯器」と「冷蔵庫」のベーシック・キッチンのコーナーなので・・・」

なるほど、なるほど、全自動食器洗い機とか、ＩＨクッキングヒーターとか、そういうコーナーができていたよなぁ・・・と、数週間前に携帯電話の「自動車シガレットの充電アダプター」を買いに行った時の店内の様子を思い出していたりするわけです。さすが、大型電器店だけのことはある・・・　耳が少々痛くなってきたので、右手に持っていた携帯電話を左手に持ちかえてみる。

売場のがやがやとした音が聴き取れる。お客さんがイッパイ来ているんだなぁ・・・と感心したりする。忙しいのかなぁ・・・と思ったりしながら、今度は、左手に持っていた携帯電話を右手に持ちかえてみたりする。「はい。お待たせしました、どいうことでしょうか」落ち着いた男性社員の声が耳の奥のほうへ転がり込んでくる。わたしもちょっと落ち着いた言い方にしてみようか・・・

「恐れ入りますが・・・　そちらで【小麦粉とドライイーストと水を入れるだけでパンが焼ける新製品の全自動ホームベーカリー】は扱っていらっしゃいますでしょうか？」なんだか、声のトーンも落ちてくる。少々、疲れてきてしまった。「全自動ですか？　ははぁ〜ん。新製品ですね。でしたら、新商品の担当者とかわりますので、電話を回します。」

なるほど・・・　新商品の担当者がいるのか・・・　そりゃぁ、そうだろう。このごろはドンドン新商品が登場するから、そういう担当者もいなきゃお店もやっていけないんだろうなぁ・・・　やっぱり大きい会社は違うもんだ・・・と感心しながら、左手に持ち替えた携帯電話を右手に持ちかえる。(この続きは明日ということで・・・）

さて、今日はこのあたりで・・・

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2010年5月1日土曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.49

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

どうなっているんでしょうか。

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

街へ出かけると、何だか腹が立つことばかり起こります。かなり鈍感なわたしですが、多くのお客さまに「苦情聴き取りアンケート」を実施しているうちに「なるほど、こういうことで、もう、あそこのお店にいかない！」「あそこの商品は、絶対に買わない！」と言い出すのか・・・などということがわかってきます。そして、このお店、いいなぁ・・・などと思っているお店で、多くのお客さまが来なくなるようなことをしていると、おい！おい！頼むよ・・・と腹立たしくなってくるのです。

確かに、事務所にいても腹が立つことはあります。自宅にいても腹が立つことはあるのですが、気に入った店で、おい！おい！ということを、やらかしてくれている様子を見ると、やっぱりファンとしては腹が立ってくるのです。カンタンにいえば「努力」が足りない・・・　もっといえば「気配り」が足りない・・・　さらにいえば「不親切」なんだろうと思います。買い物をしているお客さんだけならいざ知らず、働いている人まで「わがまま」で「身がって」なことをしているのです。

人間って、案外、一生懸命じゃないのかもしれませんね。先日も、こういうことがありました。わざわざ、ここで紹介するような話でもないのですが、紹介しないような話でもないわけで・・・　しかし、こんなことでも正直に、素直に腹が立つ話だと、誰かがいっておかないと、あなたの扱っている「商品」を購入するお客さんがドンドン減っていってしまいそうです。

しばらく、お付き合いください。恥ずかしい話ですが、私のオフィスがある街の話です。

・・・・

その日は、ちょうど日曜日でした。小春日和というのはこういう陽射しのポカポカした冬の１日をいうのでしょう。春の陽射しをイッパイに受けて、なんとも爽やかな気分になったのです。わたしの書斎と、嫁に行ってしまったものの看護師をしているため、勤務先の近い我が家に居座ってしまった下の娘。そして、間もなく孫が生まれるということで戻ってきている上の娘。結局、今までと何にも変っていない家族。

変ったことがあるとすれば、週末に「お婿さん」になった人たちが、嫁さんの実家に酒を飲みにやって来てくれるということ。まぁ、20数年、絶対的に多数決で負けていたことを考えると、かなり有利になった・・・とプラスにも考えられるわけですし、何より「片づけ」や「家事」をしなかった娘たちが「女性っぽいこと」をするようになったことは嬉しいことではあるのですが・・・

ともかく、そういう娘たちの部屋は２階にあって、私の書斎もまた２階にあるわけです。小さいながらも、そこは家のオーナーの特権。南向きの陽当たりの良い場所を書斎としてキープ。デスクの真後ろにある北向きの扉を開くと「ウォークイン・クローゼット」になっていることは大目に見ることにしましょう。とにかく、デスクの向こうにはいい感じの景色がありベランダもあるのです。そこに、洗濯物が干してあることも、ここでは目をつぶるとして・・・

親父にとって娘とは、なんとも扱い難い存在です。こと、年ごろになると「親父」を男として認識するようで、やっぱり距離を置いてしまうものです。うたた寝をしている、スッピンの顔は肩ぐるをして大喜びしていた「３歳のころの寝顔」とちっとも変っていないくせに・・・。しかし、結婚してしまうと、どうやら実家が恋しいらしく、何をやっても絶対に嫌われない安心感を持つ相手の１人に「親父」がエントリーされるようです。

さて、今日はこのあたりで・・・

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2010年4月30日金曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.48

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

お客さまにはプライドがある

待っている人にも「プライド」ってもんがある。

髪の短い店員さんは、５〜６人並んでいたお客さんの対応を、パパパパッと終わらせてしまいました。いやぁ〜、実にお見事！鮮やかというばかりのものです。しかし、わたしが並んだ髪の長いほうの店員さんは、そうですね、手際が良いほうの店員さんの倍くらい時間がかかっている。ゴソゴソ・・・って感じ。しかし、気が大きいというか「悠々」として「堂々」とした対応です。

ちょっと急ぎませんかねぇ・・・と思ったりし始めます。遅いなぁ・・・いい加減に空気を読みませんかねぇ・・・と思ったりし始めます。わたしの順番になるまで、あと２人・・・　髪の短い「さばけた店員さん」をチラリとみると「さぁ終わったぞ！どうだ！どうだぁ〜〜っ！私の方が早いだろぉ〜〜っ！」と自慢気な顔をしていらっしゃる。

こっちのお姉さんにお願いしちゃおうかなぁ・・・と、ふっと考えたりしていると、どうも感じがよろしくない。自慢気に鼻の穴をふくらませてツンと威張った感じで立っていらっしゃる。その様子が、どうもイヤな感じ・・・「お待ちになっているお客さま、どうぞ、こちらへ・・・」と、どうして声をかけないのだろう？　とちょっと不思議に思ったり・・・

このまま待っているべきか、あの自慢気なお姉さんのほうへ行くべきかと迷っている。「ひと声」かけてくれると動きやすいんだけれど・・・などと思い始めたら、だんだん腹がたってくるわけです。私のひとつ後の人もイライラしていることがハッキリと気配で伝わってきます。問題になったのは、次の対応でした。髪の短いお姉さんのほうのレジに、後に並ぶはずの新しいお客さんが小走りに走って来て本を突き出した・・・

「いらっしゃいませ。ありがとうございます・・・」サササッ・・・と、本にカバーをかけて対応が終わる。そうしたら、次のお客さんがまた小走りに走って来て本を突き出す。「いらっしゃいませ。ありがとうございます・・・」サササッ・・・と、本にカバーをかけて対応が終わる。いやぁ〜手際が良い。若若しい。爽やかだ。まったく明るく、元気いっぱいだ・・・

こっちの列に並んでいるお客さんを、３人も４人も待たせておいて、どこから、あんな笑顔を元気で爽やかな声が出てくるのだろう・・・　まったくもって、自分さえ良ければ良い。自分さえホメられれば良い。自分だけが評価されれば良いという自己中心的な、二重人格の笑顔、そして声・・・　わたしだけでなく、列に並んでいる人みんなが腹を立て出した。重たい、いやぁ〜な空気が流れ出す。

それでも髪の短い店員さんは、ニコニコ爽やかで「サササのサッ・・・」、髪の長い店員さんは、下を向いて、汗をかきかき「ゴソゴソ」・・・　待っている、列のみなさんは、ますますイライラ・・・　わたしが言いたいのは「順番」の話なのです。実に単純明快な話です。早いのが嬉しい、遅いのがダメなんていっているわけじゃないんです。遅いから怒っているといっているのではないんです。

「順番」を見て、仕事をしてもらえんだろうか・・・　そう言っているんです。髪の短い手際の良い店員さんが無神経なら、髪の長い店員さんはＫＹ・・・鈍感というのは、こういう人のことをいうのでしょう。あそこのお店の社員教育は、いったいどうなっているのでしょう。お客さんってものは、常に「順番」を気にしているものです。

「順番」というものは「お客さまのプライド」なのです。接客の始まりは「お客さまのプライドを傷つけないこと」「お客さまの順番を守ること」です。込み始めたら「お待ちになっているお客さま、こちらへどうぞ・・・」そうひとこと声をかけたら、お客さま同士が先を読んで、じゃぁ、私は「あっち」・・・次の人は「どうしようかなぁ・・・　わたしはこっちにします」・・・　そうやって、ちゃんと順番を組立てて並びなおしてくださいます。

たったこれだけのことが、いったいどうしてできないのでしょうね。それで「商売をやっている」とか「ビジネスをやっている」とか、どう考えれば良いんでしょうかねぇ。そうこう考えている時に、私の後に並んでいた男性が声を荒げてこう言いました。「どうなっているんだ！　どういう教育をしているんだ！　責任者出てこぉ〜〜い！」・・・　確かに・・・こっちの列に並んでいる人は、みんながそう思っていました。

私がレジを終わらせて、車のエンジンをかけた時に、霧雨のようだった雨が、みぞれ混じりの激しい雨になりました。あのお店・・・お買い物は、平日じゃなきゃダメだな・・・などと考えて移動を開始したのです。こういう時はオフィスに向かうに限ります。「ゴキゲンななめ」で家に帰ると「ゴキゲンななんめ」が伝染して「ゴキゲンななめ」の倍返しを喰らってしまいますから・・・

さて、今日はこのあたりで・・・

「あなたのほうが　仕事ができるのは　わかるけど
.　待ってる人は　観客じゃなく　お客さんです。」

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2010年4月29日木曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.47

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

お客さまにはプライドがある

「文化人の気持」が充ちた小雨の土曜日

２月の「その日」は雨・・・　奥さんを引っ張り出して、電車に乗って「京都」や「金沢」に行くのも考えもの・・・　そういう日に、庭のほうに目をやると「さざんか」の真っ赤な花が目に飛び込んできたりする。あぁ・・・隣の家の庭の「さざんか」ですけれど・・・　真っ「赤な花びら」が、優しい雨の重さで「ハラリ・・・」と落ちたりする様子を眺めていたりすると、なんとなく「名作と呼ばれる本」を引き寄せたくなったりするものです。

結局、ニヤリとほくそ笑んで「読書」と「書店まわり」を選んだわけですが・・・　　実に、なんというか・・・文化人になったような気分というか、充実した気分というか、柔らかな気分というか・・・　そういう「ゴキゲン状態」で自動車のエンジンをかけて、オフィスの近所にある「書店」に、いつものように足を運びました。

県内最大の書店の「本店」が、オフィスの近所にあるというのは、あまりにも「確信犯」のようですが・・・　いえ。本当は、狙ってオフィスの場所を決めてしまったのです。「県内最大の品揃え」なんてことを平気で言ってのけるような「意気込み」があるお店だけに、そりゃぁ、お客さんから見ても、お店の意気込みというものは、とても気持の良いものだったりします。

何より、最近の「書店」というものは「ＣＤ」だの「ゲームソフト」だのを充実して並べているだけに「活字離れしている」と言われている世代の人たちまで、わんさかと押し寄せてくるのです。賑わいがあるのは気持良いものです。お察しの通り、私はこの店で、週に何度かは書棚をのぞき、月に何度かは買い込んで帰ります。いってみれば「固定客」のようなものでしょうか。

一度顔を出した時は「フリー客」「一見客」と思われます。２度目に行けば「ひいきにしている客」ですかねぇ。3度目ならば「なじみ客」、たび重なれば「常連客」「大事なお客さま」・・・　昔から、そうだったのです。商店街の「八百屋」さんも、「魚屋」さんも、「肉屋」さんも、「乾物屋」さんも、みんな、みんな、そういう風にして商売をしていらっしゃったのです。ずっと、ずっと昔から、そうなっていたのです。

わたしもそう思います。誰だってそう思うはずです。お客さんのほうですら、そういう風に思われて当然だと考えています。それが人情ってものでしょう。フリーで行く店があっても良いでしょう？　ひいきにしたい店があっても良いじゃないですか。顔なじみになった店があっても良いだろうし、自分が常連客になってしまうお店があっても不思議じゃない。誰だって、これくらいに思い込んで通うものです。

ここのところが、商店街が消えてしまってから育った「若い人たち」には「体験」がないためか、どうやら「さっぱりわからない」らしいんですね。とても残念ですが・・・　なんというか・・・　人情がないというか、ヒトの暖かさがないというか・・・

そうそう。いつも顔を出す書店でのことなのですが、さすがは週末。しかも雨の土曜日。みなさん外で遊ぶわけにもいかず、こういうお店で時間を潰していらっしゃるのか・・・　本を買い求めるお客さまがレジのあるカウンターの前に、いつの間にか2列に並んでいらしたのです。確かに「レジ」がいくつか並んでいるカウンターでしたが、その時、カウンターの中にいるのは２人のスタッフ。

彼女たちの作業手順は、ごく当たり前のワンパターンです。「バーコードを読み取る」「代金を受け取る」「釣り銭を出す」「お礼をいう」「本にカバーをかける」「もう一度お礼をいって、カバーのかかった本を袋に入れて渡す」はい、できあがり・・・　のはずなんです。実際に、髪の短い右のレジの担当をしている女性は非常に手際が良い。

わたしが並んだほうの左のレジを担当している髪の長い女性はカバーをグズグズかける。やり直す・・・と妙に時間がかかってしまう。ていねいな仕事がしたいんだろうなぁ・・・と、ある意味、自分に一生懸命に言い聞かせてみたりする。しかし、もう少し「待っている人の気持」を感じてくれても良いんじゃないかなぁ・・・と、思い始めました。私は４番目、ひとつ前、３番目に並んでいるお客さんがイライラしはじめた。

なんだか「貧乏ゆすり」をしはじめて、鼻息が荒くなってきました。いや、確かに後に並んでいる人も「まだか、まだか・・・」と固唾を呑んで見守っているような空気が、私の並んでいる列に充満し始めたのです。しかし、この状態では誰もキレたりはしません。性格の問題なのでしょうし、仕事に慣れているかどうかの話でしょうから・・・　しかし、次のようなことになると、話は変わってきます。

さて、今日はこのあたりで・・・

「休日の　読書の時間も　そこそこに
.　新たな本を　仕入れに　出かける。」

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2010年4月28日水曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.46

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

お客さまにはプライドがある

ウキウキ気分が一瞬でパァ・・・

街へ出かけると、何だか腹が立つことばかり起こります。かなり鈍感なわたしですが、多くのお客さまに「苦情聴き取りアンケート」を実施しているうちに「なるほど、こういうことで、もう、あそこのお店にいかない！」「あそこの商品は、絶対に買わない！」と言い出すのか・・・などということがわかってきます。そして、このお店、いいなぁ・・・などと思っているお店で、多くのお客さまが来なくなるようなことをしていると、おい！おい！頼むよ・・・と腹立たしくなってくるのです。

確かに、事務所にいても腹が立つことはあります。自宅にいても腹が立つことはあるのですが、気に入った店で、おい！おい！ということを、やらかしてくれている様子を見ると、やっぱりファンとしては腹が立ってくるのです。カンタンにいえば「努力」が足りない・・・　もっといえば「気配り」が足りない・・・　さらにいえば「不親切」なんだろうと思います。買い物をしているお客さんだけならいざ知らず、働いている人まで「わがまま」で「身がって」なことをしているのです。

人間って、案外、一生懸命じゃないのかもしれませんね。先日も、こういうことがありました。わざわざ、ここで紹介するような話でもないのですが、紹介しないような話でもないわけで・・・　しかし、こんなことでも正直に、素直に腹が立つ話だと、誰かがいっておかないと、あなたの扱っている「商品」を購入するお客さんがドンドン減っていってしまいそうです。

しばらく、お付き合いください。恥ずかしい話ですが、私のオフィスがある街の話です。忘れもしません。それは先月の話です。その日は週末の土曜日。第一土曜日だけは、セミナーや勉強会などの仕事が入っていないので、マーケティングを市場にいって自分の足、自分の目で楽しめるのです。土曜日や日曜日は絶好のマーケティング日和です。なにせヒトが多い。人だかりができやすいから色々な発見があります。

とはいえ、午前中ぐらいは好きなことがしたいじゃないですか・・・ですから、午前中は大好きな「書店まわり」をするのです。さすがに北陸の4月ということもあり、その日は「小雨」が、朝から優しく降っていました。霧雨というか、なんというか・・・　本当に優しい雨。甘い感じがする雨ってあるじゃないですか。そういう雨だったのです。

実際に、毎月、第一土曜日は「休日」のようなものです。趣味の日です。好きなことをやっていいなら、わたしは「読書」をするか「書店」にいくか、市内の街をウロウロするか・・・　観光とかこつけて、電車で１時間半の京都辺りで「市内の街」をウロウロするか・・・　電車で１時間の金沢あたりの「市内の街」をウロウロするか・・・　オフの日は、そんなことをやっているわけです。

さて、今日はこのあたりで・・・

「アンケート　紙を渡せば　ウソを書く。
　.直接　苦情を聞くほか　手が無い。」

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2010年4月27日火曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.45

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

黙っている場合じゃありません。

そろそろ期待に応えませんか

問題は、素晴らしい「社長」のくせに、「プロフェッショナル」のくせに、「玄人」のくせに、お客さまの期待に応えていないじゃないか！とバカにされてしまっていることなんです。しかしながら、誰ひとり「バカにされているのが腹立たしい」などと怒らない。怒ったりしない。「まぁ、まぁ・・・」と「自分さえラクできれば良い」「自分さえトクできれば良い」「自分さえホメられれば良い」などと考えて、誰も怒らない。こういう事態に陥ってしまっている。

確かに色々と事情はあると思います。事情を数え出したらキリがないのでしょう。しかし、お客さまが怒っているのですから、一緒になった怒りましょうよ。「曲ったことをやったらいかん！」と怒らないと会社が、店が、その部署が、お客さまから必要とされなくなってしまう前に・・・

「隠し事をしたらいかん！」と怒らなければ会社が、店が、その部署が倒産したり、なくなってしまったり・・・　結果的に、近い将来、あなたを含めた仲間たちの収入がなくなってしまいます。他人事だと思わないことです。そうやって倒産してしまった大企業だって、たくさんあるのです。中小企業は、毎日のようにドンドン消えてなくなっているのです。よくよく考え直してみてください。どうですか、頭にくることばかりじゃありませんか。

「インチキはいかん！」「不親切はいかん！」「不公平は許せない！」「あいまいにしたらいかん！」「知らん顔するのはいかん！」「余計なこと、余分なことはしたらいかん！」「弱いものイジメをしたらいかん！」「あつかましいことを、したらいかん！」「自分だけが良ければ良い・・・なんて、絶対にいかん！」「なぁなぁ主義で進めるのは、いかん！」「誠実じゃないのは、絶対にダメだ！」

先日、紳士のスポーツ「ゴルフ」のテレビ中継を見ていたのですが、ゴルフというスポーツは、どうやら「お客さまのルール」と同じルールがあるらしいのです。それは「ギャラリー」も同じ。最近人気の「はにかみ王子」の応援団が、ライバルの失敗打に拍手をした時、周りからブーイングが怒ったのです。あれは、はにかみ王子が可愛そうでした。「彼の応援団のモラル＝彼、本人のモラル」と、あの世界では、そう受け取られてしまうからです。

確かに、彼はその大会では優勝しましたが、インタービューで彼は、喜びの声でなく「あぁいう応援をされたのは、実に悲しかった」とコメントしました。そうなんです。こういう「自分の応援者だけが有利になれば良い」といった「自己中心的な考え方」は非常に嫌われてしまうのです。本人達は「よかれ」と思ったのかも知れませんが、現場にいた「常識を把握しているファン」も「テレビを見ていた常識的ファン」も、とにかく大多数の人は「恥ずかしい」「悲しい」「情けない」と思った・・・　そういうことなんです。

お客さまは「まさか、あなたが、そんな自己中心的なことなど、絶対にしないはず・・・」そう思っているから頭にきてしまうのです。腹を立てているのです。あなたが、期待されているんです。「あなたなら部下にだって、そんな自己中心的なことなど、絶対にさせないはず・・・」そう思っているから、お客さまは、あなたに腹を立てているのです。そこに「自分がやらかした自己中」をコソコソ隠している部下がいる・・・　やっぱり、頭にくることばかりです。

これは、部下が「バカな上司ですから、どうぞ陰で悪口を言いまくってください」とか「アホな上司ですから、どうぞ笑ってください」と、あなたの背中にコッソリ「貼り紙」を貼ってニタニタしているようなものです。そういう貼り紙を背中にしょって「バカづら」さげて、お客さまの相手をしている自分の姿を一度想像してみてください。まったくもって、毎日がそういう状態・・・　知らぬは自分ばかりなり・・・という状態・・・

一番「情けない思い」をしているのは「あなた」ではありません。あなたの熱烈なファンである「お客さま」なのです。「なんだよ・・・　しっかりしてくれよ・・・　見ちゃいられない・・・　冗談じゃない・・・　そんな姿は見たくない・・・」そう感じて、あなたの近くから遠ざかっているのです。そりゃぁそうです。近づいたら、大好きな「あなた」の、とってもマヌケで情けない姿が目に入ってしまいます。ガッカリです。ガックリきてしまいます。グッタリです。そして、バッタリ疎遠になってしまうのです。

みなさん・・・　怒りを忘れてしまって、怒りを遠ざけてしまって、怒りから逃れようとしてしまって・・・　はたまた、怒りに甘くなってしまっているのでしょうか。大切なことは、いつ、どんな時でも「自分が期待されている」と自負すること。あなたへの期待を裏切っていることへの反省と、情けない自分への「素直な怒り」をウヤムヤにさせてはいけないと思うのです。怒るツボ、琴線に触れるツボは人によって違っているかもしれません。それを個性だというのでしょうけれど・・・

とはいえ、ただやみくもに「わめき散らす」だけでは【怒り】をぶつけたことにはなりません。なぜなら「その場限りの処理」みたいなものだからです。怒りは「原因」そのものを取り除く「熱意」「パワー」「エネルギー」に変えなければ意味がありません。怒りを整理整頓して、組み立てて「怒りの城」を作り上げようではありませんか・・・

「難攻不落の【怒りの城】・・・」をプロフェッショナルとして、それぞれの仲間が持ち合わせることが「臭いモノ」の「原因そのもの」を「取り除くエネルギー」となっていくのです。お客さまの期待に応えることになるのです。いいえ、それ以外に自分を守る手だてはないのです。そういう怒りが整理されて初めて改善できるのです。そして、必ず「仲間を掌握するリーダー」が登場してきます。それは、あなたかもしれません。とにかく・・・

社会人としては常識とされる感覚、つまり「自己中心感覚を恥じ、仲間との関係を重視する怒り」は、社会人としての心を呼び起こしてくれます。真実を見抜く目を呼び起こしてくれます。それは、正義という名の「良識感覚」を呼び起こしてくれます。そして、それは「お客さまの期待に応える」という「進化」「改善」「改訂」につながっていきます。とにかく・・・　そうしなければ、お客さまが、あなたの商品を買わなくなる時代が始まってしまっているのです。

さて、今日はこのあたりで・・・

「好きだから　モンクも言えない　切なさよ
仕方がないので、しばらく買わない。」

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2010年4月26日月曜日

本気で「商人」をやりましょう。No.44

「なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか」シリーズの初めから読む

お客さまは、怒っているのです。

黙っている場合じゃありません。

お客さまの気持を汲んでください

「みかん箱11ケ分のお客さま」は、こんな風に怒っていらっしゃいます。「あなたの会社のバッチを付けた人」「あなたの会社の名刺を持った人」が「まがったこと」をするから許せない！と怒っていらっしゃる。「あなたの会社のバッチを付けた人」「あなたの会社の名刺を持った人」が「隠しごと」をするから許せない！と怒っていらっしゃる。「インチキ」していることが許せない！と怒っていらっしゃる。「不親切な対応」が許せない！と怒っていらっしゃる。「不公平」が許せない！と怒っていらっしゃる・・・

「あいまいな返事」が許せない！と怒っていらっしゃる。「どうして無視するんだ！」と怒っていらっしゃる。「余計なこと、余分なことまでやらせるな！」と怒っていらっしゃる。「弱いものイジメ」をしているのが許せない！と怒っていらっしゃる。「あつかましい」じゃないか！と怒っていらっしゃる。「自分だけ良い子するな！」と怒っていらっしゃる。「なぁなぁ主義」で手抜き対応するな！と怒っていらっしゃる。不誠実じゃないか！と怒っていらっしゃる・・・

そういう「お客さまの雰囲気」を何となく察している。そして、直接、面と向かってはいえないなぁ・・・　しかたがない。腹が立つところが直ったという「評判」が聞こえてきたら、また「あなたの会社の商品を買うことにしよう」・・・　それまでは、しばらく距離を置いておこうか・・・　というのが「お客さまの本心」なのです。「お客さま」には「お店を選ぶ権利」も「商品を選ぶ権利」も「販売スタッフを選ぶ権利」も「セールスマンを選ぶ権利」も全部あります。

さらに「イヤだなぁ・・・」と思ったら「ニコニコ笑顔で対応」しておいて「黙って腹を立てて、あなたの会社の商品を買わない権利」さえあります。お客さまに、わざわざ「モンクを言わせる」なんて、絶対にやっちゃいけないことです。それは、お客さまにとっては「大好きな、あなたの会社の商品を、二度と買いません」という「最後通告」になってしまいます。そもそも、あなたの会社の商品を買いたくてしかたがないお客さまが最後通告なんぞ、したいわけがありません。ですから、黙っているのです。

そういう「お客さまの雰囲気」を何となく察している。でも「直接、耳に苦情は入ってきていない」・・・　だから「まぁ、いいか・・・」と知らん顔を決め込む。良いんですか？　本当に・・・　そんなことをやっていて・・・　こういう声は「マジメにガンバっている現場」に入ってくるものです。そして、第一線で頑張っている「平社員」は、こう思うのです。「お客さまの苦情を上司に報告したら、きっと上司が怒るから黙っていよう。苦情に対応しなきゃダメじゃないか！と主任が怒るまでは知らん顔していよう・・・」

そりゃぁ、そうでしょう。「苦情」というものは「お客さまの社長に対する失望であり、お客さまから、それを直せば、また買いにいくからね！という期待と応援」なのですが、その「耳の痛い期待の声、応援の声」を聞いたら「誰がお客さまからモンクを言われたんだ！」と、話を聞いた社員を怒ったりする社長がいたりすると、みんな社長に隠すようになります。わざわざ「飛んで日にいる夏のムシ」なんて目に逢いたい人なんか、いるわけがありません。

しかし「苦情」というものは「社員への苦情」ではなくて、ぜんぶ「社長への苦情」なんですね。お客さまは、そういう風にしか思っていませんし、実際に「ガンバレ！社長！」と思っているからこそ、わたしたちがヒアリングの苦情アンケート調査をすると、本気で「これを直してくれれば、絶対に買いにいくんだけどねぇ・・・でも、今は期待していた分だけ腹が立っているから、妙な顔して大好きな商品を買いたくない・・・」なんておっしゃるんです。

「平社員」は「主任の顔色」を見る。結果、どうにもできずに黙っている。「お客さまの苦情という名の期待に対応しないと上司からオレが怒られてしまうじゃないか！と、主任から怒られないから対応しない」・・・主任は係長が怒らないから対応しない。係長は課長が怒らないから対応しない。課長は部長が怒らないから対応しない。部長は取締役が怒らないから対応しない。取締役は社長が怒らないから対応しない。

平社員は主任に「おまえが苦情を起こしたのか！」と、社長への苦情を平社員のせいにしちゃうし、平社員も「そういう空気」を読んでいるから、社長宛の苦情を黙って隠す。主任の耳に聞こえてきても、主任も社長あての苦情を黙って隠す。係長の耳に聞こえてきても、係長も社長あての苦情を黙って隠す。課長の耳に聞こえてきても、課長も社長あての苦情を黙って隠す。部長も取締役も・・・

結果、誰も怒らない。誰もが社長あての苦情を社長に伝えようとしない。社長は「どうして業績が上がらないんだろう？」とクビをひねる。取締役に「どうしてだ？」と聞いてもクビを横にひねる。「調べてくれ」と取締役に頼めば、取締役は部長に確認する・・・　今の世の中じゃありませんが「儲かる情報のデフレ・スパイラル」みたいな話になってしまうのでしょう。

さて、今日はこのあたりで・・・

「日々進化　苦情が出るのは　当たり前
　耳をふさげば　お客が離れる。」

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