「商売道」なぜ売れるのか、どうすれば売れるのか。: 本気で「商人」をやりましょう。No.45

お客さまは、怒っているのです。

黙っている場合じゃありません。

そろそろ期待に応えませんか

問題は、素晴らしい「社長」のくせに、「プロフェッショナル」のくせに、「玄人」のくせに、お客さまの期待に応えていないじゃないか！とバカにされてしまっていることなんです。しかしながら、誰ひとり「バカにされているのが腹立たしい」などと怒らない。怒ったりしない。「まぁ、まぁ・・・」と「自分さえラクできれば良い」「自分さえトクできれば良い」「自分さえホメられれば良い」などと考えて、誰も怒らない。こういう事態に陥ってしまっている。

確かに色々と事情はあると思います。事情を数え出したらキリがないのでしょう。しかし、お客さまが怒っているのですから、一緒になった怒りましょうよ。「曲ったことをやったらいかん！」と怒らないと会社が、店が、その部署が、お客さまから必要とされなくなってしまう前に・・・

「隠し事をしたらいかん！」と怒らなければ会社が、店が、その部署が倒産したり、なくなってしまったり・・・　結果的に、近い将来、あなたを含めた仲間たちの収入がなくなってしまいます。他人事だと思わないことです。そうやって倒産してしまった大企業だって、たくさんあるのです。中小企業は、毎日のようにドンドン消えてなくなっているのです。よくよく考え直してみてください。どうですか、頭にくることばかりじゃありませんか。

「インチキはいかん！」「不親切はいかん！」「不公平は許せない！」「あいまいにしたらいかん！」「知らん顔するのはいかん！」「余計なこと、余分なことはしたらいかん！」「弱いものイジメをしたらいかん！」「あつかましいことを、したらいかん！」「自分だけが良ければ良い・・・なんて、絶対にいかん！」「なぁなぁ主義で進めるのは、いかん！」「誠実じゃないのは、絶対にダメだ！」

先日、紳士のスポーツ「ゴルフ」のテレビ中継を見ていたのですが、ゴルフというスポーツは、どうやら「お客さまのルール」と同じルールがあるらしいのです。それは「ギャラリー」も同じ。最近人気の「はにかみ王子」の応援団が、ライバルの失敗打に拍手をした時、周りからブーイングが怒ったのです。あれは、はにかみ王子が可愛そうでした。「彼の応援団のモラル＝彼、本人のモラル」と、あの世界では、そう受け取られてしまうからです。

確かに、彼はその大会では優勝しましたが、インタービューで彼は、喜びの声でなく「あぁいう応援をされたのは、実に悲しかった」とコメントしました。そうなんです。こういう「自分の応援者だけが有利になれば良い」といった「自己中心的な考え方」は非常に嫌われてしまうのです。本人達は「よかれ」と思ったのかも知れませんが、現場にいた「常識を把握しているファン」も「テレビを見ていた常識的ファン」も、とにかく大多数の人は「恥ずかしい」「悲しい」「情けない」と思った・・・　そういうことなんです。

お客さまは「まさか、あなたが、そんな自己中心的なことなど、絶対にしないはず・・・」そう思っているから頭にきてしまうのです。腹を立てているのです。あなたが、期待されているんです。「あなたなら部下にだって、そんな自己中心的なことなど、絶対にさせないはず・・・」そう思っているから、お客さまは、あなたに腹を立てているのです。そこに「自分がやらかした自己中」をコソコソ隠している部下がいる・・・　やっぱり、頭にくることばかりです。

これは、部下が「バカな上司ですから、どうぞ陰で悪口を言いまくってください」とか「アホな上司ですから、どうぞ笑ってください」と、あなたの背中にコッソリ「貼り紙」を貼ってニタニタしているようなものです。そういう貼り紙を背中にしょって「バカづら」さげて、お客さまの相手をしている自分の姿を一度想像してみてください。まったくもって、毎日がそういう状態・・・　知らぬは自分ばかりなり・・・という状態・・・

一番「情けない思い」をしているのは「あなた」ではありません。あなたの熱烈なファンである「お客さま」なのです。「なんだよ・・・　しっかりしてくれよ・・・　見ちゃいられない・・・　冗談じゃない・・・　そんな姿は見たくない・・・」そう感じて、あなたの近くから遠ざかっているのです。そりゃぁそうです。近づいたら、大好きな「あなた」の、とってもマヌケで情けない姿が目に入ってしまいます。ガッカリです。ガックリきてしまいます。グッタリです。そして、バッタリ疎遠になってしまうのです。

みなさん・・・　怒りを忘れてしまって、怒りを遠ざけてしまって、怒りから逃れようとしてしまって・・・　はたまた、怒りに甘くなってしまっているのでしょうか。大切なことは、いつ、どんな時でも「自分が期待されている」と自負すること。あなたへの期待を裏切っていることへの反省と、情けない自分への「素直な怒り」をウヤムヤにさせてはいけないと思うのです。怒るツボ、琴線に触れるツボは人によって違っているかもしれません。それを個性だというのでしょうけれど・・・

とはいえ、ただやみくもに「わめき散らす」だけでは【怒り】をぶつけたことにはなりません。なぜなら「その場限りの処理」みたいなものだからです。怒りは「原因」そのものを取り除く「熱意」「パワー」「エネルギー」に変えなければ意味がありません。怒りを整理整頓して、組み立てて「怒りの城」を作り上げようではありませんか・・・

「難攻不落の【怒りの城】・・・」をプロフェッショナルとして、それぞれの仲間が持ち合わせることが「臭いモノ」の「原因そのもの」を「取り除くエネルギー」となっていくのです。お客さまの期待に応えることになるのです。いいえ、それ以外に自分を守る手だてはないのです。そういう怒りが整理されて初めて改善できるのです。そして、必ず「仲間を掌握するリーダー」が登場してきます。それは、あなたかもしれません。とにかく・・・

社会人としては常識とされる感覚、つまり「自己中心感覚を恥じ、仲間との関係を重視する怒り」は、社会人としての心を呼び起こしてくれます。真実を見抜く目を呼び起こしてくれます。それは、正義という名の「良識感覚」を呼び起こしてくれます。そして、それは「お客さまの期待に応える」という「進化」「改善」「改訂」につながっていきます。とにかく・・・　そうしなければ、お客さまが、あなたの商品を買わなくなる時代が始まってしまっているのです。

さて、今日はこのあたりで・・・

「好きだから　モンクも言えない　切なさよ
仕方がないので、しばらく買わない。」

「【商品開発の専門家の人たち】のためのブログ」へ

↑　長い、むずかしい、専門的すぎる・・・と、大好評のブログです。

**************