2010年3月23日火曜日

思いつくままに・・・ No.10


「あなたの大ファンは腹を立てている」-1/3

苦情という名の「ホンネ」つまり「ニーズ」の聴き取りアンケートをおこなっていると、エンドユーザーの人たち、流通の発注担当者の人たち、何かを発注する人たち、全てが「実に腹が立つ」と怒っています。みなさん「大人」ですからオモテだってそんなことは言いません。こちらは「プロ」ですから、そういう声を集めていくのが「仕事」であり「業務」なのです。その「怒り」という名の「ニーズ」は、ダイレクトにあなたの会社の業績を上げていきます。

「自分にとって、都合のいい、調子の良い話」なら「聞き入れてやっても良い」などと思って聞かないでください。私は、あなたのファンである多くの人たちの「ホンネ」の声を集め、たとえ憎まれようが、嫌われてしまおうが、大ファンの代表選手として「あなたに届ける義務がある」と思っている人間です。

あまりにも前置きが長くなってしまった分、少々、気が引けて書きにくくなってしまいましたが・・・ あなたのファンのみんさんは、こういうことに腹を立てていらっしゃいます。「どの会社も、いいところが似たり寄ったりだ」「どの店も、いいところが似たり寄ったりだ」「どの商品も、いいところが似たり寄ったりだ」・・・

そしてもうひとつ・・・ 「どの会社も、悪いところが似たり寄ったりだ」「どの店も、悪いところが似たり寄ったりだ」「どの商品も、悪いところが似たり寄ったりだ」・・・ この2つです。「いいところも同じなら、悪いとこもまったく同じといった感じがする」 だから、どこの会社と取引をしても同じ、どこの店を回っても同じ、どの商品を買っても同じ・・・ 考えるだけ疲れてしまう。選択という行為自体がムダなんじゃないか・・・

あなたの会社の商品を買う人たちのほとんどが、このように考えて腹を立てている。だから、買わないのです。だって、腹が立っているのですから・・・ 細かいことを書きはじめると、業種や業態、立場の違いなどから、それこそ段ボール11箱に詰まったアンケートの内容を全部書き出さなければならなくなりますので、ここでは、そういうことはやめておきましょう。

そこで、あなたがたで、ひとつ「似たり寄ったり確認表」というものを作って、ミーティングをしていただきたいと思うのです。競合企業、競合店舗、競合商品についての「似たり寄ったり確認表(競合との比較表)」を作る。それこそが「差別化の基本」となるのです。

実際、多くの企業で「CS」だの「顧客満足」だの言っていますが、「じゃぁ、具体的に本当にお客さんが満足して、あなたにお礼状を送ってくるような内容の仕事があるならば、それは何ですか? 実例があれば教えてください。」と質問をすると、答は「・・・・・・・・・・・」というものばかり。多くの企業で「差別化」だの「差別化戦略」だのと言っていますが、じゃぁ、具体的に「本当にお客さんが喜んでいる差別化のポイント、お客さまからお礼状が来た内容の核心の部分は何ですか?」と質問をすると、答は「・・・・・・・・・・・」というものばかり。

黙っていないで、何か言って! と言いたくなるのですが、話を聞けば聞くほど「これといって・・・」という話になるのです。よくよく話を聴くと「お礼状」などをいただいたことがない・・・ 「顧客満足に全社をあげて取り組んだ結果、満足しているはずのお客さまから満足したというお礼状が一通も届いていない。」「差別化に全社をあげて取り組んだ結果、満足しているはずのお客さまから満足したというお礼状が一通も届いていない。」 何が「顧客満足」ですか? 何が「差別化戦略」ですか? お客さまは、そういうところを怒っていらっしゃるのです。

(つづく)




↑ 長い、むずかしい、専門的すぎる・・・と、大好評のブログです



**************

ランキングに参加しています。




*********************************

■「商売道 伊吹流」 【公式ホームページ】へ

■「商売道 加納道場」【公式ホームページ】へ

*********************************

以下「拙著」紹介


*********************************

お陰さまで、ロングセーラーとなっています。
【 図解 接客サービスの基本がよくわかる本 】


¥1,050 Amazon.co.jp


**************

【 なぜ、シマウマがトップ営業マンなのか? 】
ヒット商品を作れる人になる・トップセールスマンになるためのエクセサイズ


¥1,470 Amazon.co.jp


**************

【 上司の急所 】
自由国民社・あたらしい“Work”の教科書〈1〉

¥1,260 Amazon.co.jp


**************

【 仕事の急所 】
自由国民社・あたらしい“Work”の教科書〈2〉


¥1,260 Amazon.co.jp


**************

【 人を出し抜く上司操作術 】 (凄ビジ・シリーズ)


¥1,050
Amazon.co.jp


**************