2010年3月18日木曜日

思いつくままに・・・ No.5


コンサルタントからの提案

こういうことがハッキリわかってくると「客ばなれ」が起こって、業績が下がってしまっている企業にコンサルテーションをする時には「新人教育をしませんか?」と提案をすることになるのです。試用期間の3ヶ月で、役に立つ人間になる。お客さまから喜ばれるスタッフに育てる。働く技術と楽しさを身に付ける・・・ということが「業績向上」の大きな課題になっているのですから。

何より、真っ先にやらなければならないことは「見習いバッチ」「研修中のバッチ」を「はずす」ことだと、コンサルタントの立場からは申し上げるしかなくなってしまうのです。あまりにも多くのお客さまが「責任のがれをさせているお店には行きたくない」「社員を甘やかして、お客さんに許してもらおうなんて気持のお店では買い物はしたくない」とホンネでおっしゃっている以上、ここを避けて通るわけにはいかないのです。

そうこういっているうちに生まれてしまったのが「図解 接客サービスの基本がよくわかる本」という拙著です。正直いいますが・・・ かなり厳しいことが書いてあります。正直、ボチボチの売れ行きだったのですが、リーマンショックが起ってから、面白いように売れ続けロングセラーの本となってしまいまっています。

多くの会社の教育担当者の話を聞くと、あまり厳しく教えようとすると、すぐに辞表を書いて辞めてしまう・・・というご苦労もあるようですが、そこはひとつ「しっかりと教育をお願いしたい」と申し上げるしかないのです。そうこうしているうちに「あなたが教えてくれ」という話までいただくようになってしまう始末・・・ 結局、最近では「コンサルテーション」より「社員教育」の仕事のほうが多いような状態になっています。

そこでハッキリしたこと・・・ それは、こういった「苦情」という名の「ニーズの裏付け」という確固たる自信があるからこその「自信をもった教育」を行わなければならない・・・ということ。そして、自信をもって売場に出せるところまで、しっかりと「教育」をしなければならないということ・・・ それは「反射力」を持たせるということ・・・ マニュアル程度では、毎回「顔も、予算も、ニーズも違うお客さま」への対応はできないのです。

最悪なのは「売場に立つことぐらいなら、誰にだってできるだろう・・・」という甘い感覚。その「経営感覚」が「客ばなれ」を引き起こし、結果、業績の悪化を招いてしまっているのです。その「新入社員の感覚」が「トラブル」を生み出し、結果、悪評を自ら作り出すことになってしまっているのです。

「売場に立つことぐらいなら、誰にだってできるだろう・・・」という感覚を、会社の中から一掃する必要があります。「売場に立つこと」ではなく「売ること」=「買っていただけるようにアプローチできること」をしっかりと教え込んでから売場に出す必要があるのです。「販売」は、なま易しいものではありません。

これは、実にわかりやすい「苦情」であり、実に多くの「アンケート・サンプル」があるからこそズバリ言えることなのかもしれません。ここがハッキリすると、やっぱり「企業対企業」の「販売」に関する「セールスマン」についても、その実態を調べたくなるところです。事実、実際に調べてみると、販売と全く同じことを「発注担当者」は考えているのです。

「お客さんのところに顔を出すぐらいなら、誰にだってできるだろう・・・」という甘い感覚。その「経営感覚」が「発注担当者の客ばなれ」を引き起こし、結果、営業部門の数字の悪化を招いてしまっているのです。その「新入り営業マンの甘い感覚」が「クレーム」を引き起こし、結果、再発注のチャンスを自ら潰すことになってしまっているのです。営業も店頭販売と何ら変りはありませんでした。「営業」も「なま易しいもの」ではなかったのです。

(つづく)




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