2010年3月17日水曜日

思いつくままに・・・ No.4


お客さまの「不満」・・・「見習いバッチ」

毎年、梅雨が終わる季節になると、なんとも「憂鬱な気持」になってしまいます。それは新入社員の人たちが試用期間を終え、見習い期間が終わり、本格的に企業活動に足を踏入れてくる時期だからです。あなたの会社にいる「新入社員」は、どんな具合ですか? ガンバっていますか? 使えそうですか? どうでしょうか?

この件については、私なりの意見を、あちらこちらで講演してみたり、著書にしてみたりしているのですが・・・ 正直「新入社員は、なっていない!」というのが、私の本当の気持なのです。よくよく考えてみてください。

たとえば「販売スタッフになりたくて、販売スタッフになった人」「セールスマンになりたくて、セールスマンになった人」「事務員になりたくて、事務員になった人」・・・ そんな人って、ほんとうにいるのでしょうか? こういってしまうと「経済界」にケンカを吹っかけているようで、私自身の身の危険さえ感じてしまうわけですが・・・

たとえば、販売スタッフになった新人の場合「売場に立っているくらいなら、自分にだってできる」、セールスマンになった新人の場合「ちょちょっと交渉してモノを売るぐらいなら、自分にだってできる」などと考えている「たぐいの新人さん」が、いっぱいいらっしゃる・・・ 「実に、けしからん!」と、多くの人たちが感じています。これは、あくまでも「私の手元にある、エンドユーザー・アンケート」の結果ですので、あしからず・・・

特に多い「ご意見」といいますか「ご不満」といいますか「ご要望」といいますか・・・ アンケートが取りやすかったこと、それと「わかりやすいこと」を踏まえて、今回は「販売スタッフ」の実例をご紹介しようと思いますが、実のところ、これは「セールスマン」に対する「取引先の発注担当者」のご意見、ご要望と、まったく同じと言い切って良いように思います。

さて、特に問題になっているのが「態度」です。普通のお客さま・・・一般のお客さまが売場に入っていった時、「見習い」とか「実習生」とか「研修中」というバッジを胸につけて、前で手を組んでボォ〜ッと立っている。モジモジしているわけでもなく、キョロキョロしているわけでもなく、ただボォ〜ッと、実にアッケラカンとした表情で立っている。そこで、多くの一般の「お客さま」は、こう思っていらっしゃるのです。

「見習いなら、見習いらしく、やる気を出したらどうなの?」「研修中と胸に表示してあるくせに、挨拶もできないの?」・・・ 他にも色々なご意見があるのですが、表示するには申し訳ないような「コトバ」が実に多いので、代表的なものを紹介しましたが・・・ まぁ、結局のところ、内容というか核心というか・・・ そういうものは、全く同じと考えていただいて良かろうと思います。

結論から申し上げるならば・・・ 「見習い」とか「研修中」とかいうバッチを付けて店頭に立っていること自体を「不満に感じるお客さま」が実に多いということです。きっと、このような話を直接、お客さまから聞くことができる「お店のスタッフ」など、世界中を探してもいらっしゃらないだろうと思います。当然です。お客さまは、そこにお店の関係者がいないからこそ「グチ」として「お客さまの言葉に共感するアンケート取材者」に話をしているのですから・・・

しかし、これが「多くの一般のお客さまの本当の気持」だと知ったら、何らかの対応策を練るのではないかとも思うのです。ここまでバラしてしまったのなら、お客さまの多くが何を不満に思っているのかを暴露してしまったほうが良さそうですね。お客さまは、こう思っているのです。

「見習いだから?」「研修生だから?」「・・・だから少々のことはカンベンしてくれって、会社がお客さんに甘えてどうするつもりなのだろう。本気で、商売をやるつもりがあるのだろうか?」 というのが、多くのお客さまのホンネです。ここでは、不満ヒアリング・アンケートの結果をお伝えしているので「予測できます」などといった逃げをうつ、曖昧な表現は避けようと思います。

占有率というものの考え方があります。「占有率が〜12%なら4番手以下」「13〜18%なら3番手」「19〜25%なら2番手企業」「26%〜ならトップ企業」といった、おおよその「尺度」があるのですが、今回は、このシェア(占有率)の尺度に当てはめて「語尾」を決めていきたいとおもっているのです。アンケートの統計で、「〜12%なら、思われる」「13〜18%なら、のようである」「19〜25%なら、多くの場合そのようだ」「26%〜なら、間違いなく〜です。」と言い切りたい。

ならば、研修生バッチ、見習いバッチについては「間違いなく、そんな状態のスタッフをお客さんの前に出すのは失礼だろう?」と思っています。と言い切らなければならなくなります。本人がそういいたいのか、会社がそういいたいのかは別にして「今すぐ、あなたのお役に立ちません」と注意書きが書かれたスタッフに、ウロウロされたのでは、たまったものじゃない・・・ というのが「お客さまの本心」です。

確かに「実は、わたくし・・・新入社員でございまして、何かと不行き届きの点があるかもしれませんが、詳しいことは近くにいるベテラン社員が対応しますので、どうぞ、よろしくお願いします」という意思表示だろう・・・と「ポジティブ」に受け取っていらっしゃる人もいるのは事実ですが・・・ 不満に思っていらっしゃるパーセンテージから見ると、こういうお客さまがあまりにも少ないことに驚きを隠せないのです。

結局、多くのお客さまは「新入社員なので、よくわかっていません。なるべく関わらないでください。」「私は責任を持って対応できる人間ではありませんので、あしからず・・・」と、どうやってもお客さまに甘えているようにしか見えない・・・と感じていらっしゃるのです。


(つづく)




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